17 October 2011

CRM по-белорусски

Я недавно для своих целей решил посмотреть, как быстро и качественно в наших мобильных компаниях отвечают на вопросы клиентов. Для этого я задал два вопроса на сайте кадого мобильного белорусского GSM оператора. А потом сравнил скорость, с которой были даны ответы и качество ответов.



Текст моего сообщения был такой:
"Здравствуйте, уважаемая служба поддержки! У меня есть вопрос касаемо подключения. Меня интересует, почему я должен предоставлять паспортные данные при подключении? Какие правовые акты регулируют эти вопросы? Второй вопрос: планируете ли вы продавать SIM-карты без привязки к определенному паспорту?"


Вот результаты исследования.
1. Velcom: Сообщение было отправлено 14.09.2011 в 17:41; ответ я получил 15.09.2011 в 10:43. Т.е. ответы на мои вопросы были даны менее, чем за сутки. Ответ выглядел вот так:
"Уважаемый Юрий!
Благодарим Вас за обращение.
Предлагаем ответ на Ваш запрос:
Договор на оказание услуг связи заключается путем подписания клиентом регистрационной формы и при этом предоставляется документ, удостоверяющий личность. На основании Указа президента Республики Беларусь от 3 июня 2008 г. N 294 "О документировании  населения Республики Беларусь" и "Положения о документах,удостоверяющих личность" таковым документом является паспорт гражданина РБ. Относительно второго вопроса, на сегодняшний день нет информации о продаже sim-карт без заключения договора. Пожалуйста, следите за нашими новостями на официальном сайте компании http://www.velcom.by либо в средствах массовой информации."

2. МТС: Сообщение было отправлено 16.09.2011 в 15:00; ответ я получил 16.09.2011 в 20:52. Оперативность повыше. Вот ответ:
"Добрый день.
Уважаемый клиент, благодарим Вас за обращение в Контактный центр СООО "Мобильные ТелеСистемы". Согласно п.8.1 Правил оказания услуг связи http://www.mts.by/pdf/mts_rules_new.pdf в обязанности клиента входит предоставление при подключении документа, удостоверяющего личность. В большинстве случаев - это паспорт.

С уважением,
Управление по абонентскому обслуживанию
СООО "Мобильные ТелеСистемы"

Данная информация не является официальным документом, предоставляется сотрудниками СООО "Мобильные ТелеСистемы" в оперативном режиме."

3. LIFE: Я отправил вопросы 14.09.2011, ответы до сих пор не дошли. Может у них что-то не работает на сайте?

Выводы:
1. Порадовала оперативность службы техподдержки компании МТС. Хотя ответ и очень короткий (выглядит как отписка), но если предствить сколько раз приходится отвечать в день на такие тупые вопросы, то возникают сомнения, что сам будешь делать это лучше.

2. Велком порадовал более развернутым ответом. Кстати, оперативность у них тоже на уровне - я направил свой запрос в конце рабочего дня, а получил ответ на следующее утро.

3. От Лайф жду ответа. Так нельзя работать с клиентами, хотябы и с потенциальными.

4. На сайтах Лайф и Велком можно задать вопрос без регистрации, на МТС ты вопрос без дополнительных действий по регистрации не задашь. Это тоже немного отталкивает от того, чтобы задавать вопросы в МТС. Хорошо, что мой вопрос был не срочный, а если бы срочно понадобилась помощь, а здесь тебе дополнительные шаги по регистрации. В общем, это не понравилось.

5. У МТС в конце письма есть подпись: "Данная информация не является официальным документом." Не знаю как Вас, но меня такие подписи немного настораживают.

6. Ну и напоследок самое важное. Ни одна компания так и не дала ответа на поставленные вопросы. У меня такое чувство, что это прихоть компаний регистрировать новых клиентов по паспорту. Хотя, насколько я знаю, этот вопрос регулируется законом Республики Беларусь "Об электросвязи" (хотя я не юрист, так что я возможно не прав): "Физическое лицо при заключении договора об оказании услуг сотовой подвижной электросвязи представляет оператору электросвязи документ, удостоверяющий его личность."

No comments:

Post a Comment